Entrevista

Tradição e pioneirismo, ética e solidez: o que está por trás da marca Lowndes

Por Catarina de Oliveira – Consultora de Condomínios e Gerente de Qualidade Lowndes

Criada para oferecer serviços até então inéditos, o objetivo da Lowndes era e ainda é, o de garantir maior comodidade e segurança para as pessoas que buscam imóveis, seja para comprar, vender, locar, habitar, colocando-se ela mesma no papel daquele que tem a compreensão do valor do imóvel para a vida das pessoas. Porque Donald Lowndes fundou a empresa depois de ter passado pela experiência de precisar de um lugar para sua estada na Inglaterra e depois de volta ao País, uma moradia para a sua família. Então, tudo o que gostaria que a ele fosse ofertado, procurou meios de poder, como empresa, ofertar. E criar e manter serviços, implicam ter um olhar muito atento ao cliente.

A possibilidade de se antecipar, ou, ao menos, estar atualizado, pronto para responder às demandas, exige esta atenção. Quando olhamos toda a trajetória da empresa, percebemos que há um foco muito grande na prontidão em dar respostas. Internamente, participando dos esforços para atender os clientes, vemos a disponibilidade de buscar os meios. Lá atrás, participei do projeto pioneiro que instalava computadores nos condomínios para que, através ainda de linha discada, tivesse um canal de comunicação mais rápido com o cliente. Não foi fácil, era tudo novo, os acessos remotos eram uma novidade absoluta.

Mas a vontade de fazer move a empresa em direção à resposta que o cliente necessita.

Antes ainda, quando o antigo diretor José Carlos entrou para a empresa como mecanógrafo, ele também teve participação na implantação de máquinas, mecânicas na ocasião, capazes de agilizar, de dar mais confiabilidade ao processamento dos registros contábeis para uma transparência que nem era ainda uma questão, mas que era um ganho ao se ter dados processados, impressos e entregues ao cliente com mais rapidez. Isto nos anos 40 e por aí.

Mais recentemente, foi assim com a pasta digital, a prestação de contas arquivada em CD, que evoluiu para um arquivo online, semelhante aos acessos a extratos bancários, porém mais capazes ainda, ao possibilitar destacar cada entrada podendo visualizar o documento físico que gerou aquela entrada. A mesma preocupação com o cumprimento não apenas a leis, mas antes delas ainda, daquilo que toma como sua obrigação, a de ofertar um serviço que faça diferença na qualidade da gestão, na possibilidade de um funcionamento pleno e tranquilo do condomínio para o conforto e a segurança de seus usuários.

Há uma evolução permanente das demandas em condomínio porque a sociedade mesmo está em movimento constante. Vemos as dificuldades na convivência, fruto de uma sociedade cada vez mais imediatista, individualista, baseada em valores como ter bens e não o viver o bem, na concorrência e não na convivência. E tudo isto deixa ao gestor uma dificuldade maior em cumprir com o seu dever de fazer com que as normas internas, que são os instrumentos para dar equilíbrio à vida daquela coletividade, sejam respeitadas.

E a empresa, desde a formação de seus quadros de funcionários, em treinamentos internos e ajuda para cursos externos, passando pela valorização do profissional da casa, investindo para ter pessoas comprometidas, que crescem com os seus valores, disponibiliza uma audição, uma presença ativa, uma relação íntima com os problemas cotidianos de cada cliente. Isto permite que suas questões sejam tratadas com atenção aos diversos aspectos que envolvem. E para propor soluções, nossos especialistas consideram leis, funcionalidade e rotina, expectativas, e a troca de opinião entre eles – os supervisores da área contábil, de pessoal, de RH, os advogados. Isso antes do consultor condominial voltar ao cliente, o que gera uma satisfação pela percepção do quanto o seu problema é importante. É esta relação de uma verdadeira parceria que está na base da confiança, que por sua vez resulta na solidez da empresa. São clientes que estão conosco desde o lançamento do empreendimento, uma média de 40 anos de permanência na carteira, mas com casos de quase 80 anos. Ninguém fica com um prestador de serviço por tanto tempo sem o elo da confiança.

E não estou falando nem no acompanhamento das novas legislações que se avolumam e envolvem demandas crescentes para a administração do condomínio, que é um trabalho de bastidores enorme, não apenas de acompanhar, mas de informar, de instruir e, muitas vezes, até conscientizar para a obrigação e os benefícios do cumprimento da lei.

As exigências por qualificação, profissionalismo e agilidade no tempo de resposta, com todo o aparato que as novas ferramentas tecnológicas, de comunicação em rede, de processos automatizados permitem, serão ainda maiores no futuro.

Mas o que posso supor é que, no futuro, tudo isto valorizará ainda mais o diferencial dado pelo fator humano na administração condominial. Porque será na relação com o cliente, no que diz respeito à sensibilidade de entender aquilo que, muitas vezes, ainda nem sabe exprimir o que é, que estará a qualidade do atendimento. Aí estará a diferença entre bons e excelentes serviços. Até porque, menos que isto não será mais aceito.